Por Lucas Monteiro, Engenheiro de Suporte Técnico da Win
Para todas as empresas que trabalham com vendas, o setor de pós-venda é de extrema importância, pois pode levar a fidelização do cliente que irá não só realizar uma nova compra no futuro, mas também criar uma conexão duradoura com a empresa.
Atualmente, o mercado fornece muitos equipamentos de energia solar e, na maioria das vezes, com pouca diferenciação na qualidade do produto, apresentando alta concorrência entre as empresas, o que faz necessário investir em um canal de atendimento diferenciado e de qualidade, elevando as chances de sobrevivência e o sucesso na captação e fidelização de clientes.
Fornecer serviço de pós-venda mostra que você valoriza seus clientes e os incentiva a comprar de sua empresa novamente. Além disso, um cliente bem atendido pode atuar como promotor de seus produtos e serviços, o que aumenta a visibilidade do seu negócio. Portanto, encantar os clientes recorrentes com um serviço de pós-venda é tão importante quanto conquistar novos.
Você sabia que existem maneiras simples e eficazes de manter contato com os clientes sem ser insistente, ou muitas vezes chato? Neste post, listamos os pontos principais e explicamos detalhadamente como você pode fidelizar sem gastar muito.
O que é serviço de pós-venda?
Antes de falarmos sobre dicas de fidelização de clientes, é importante entender bem o conceito de pós-venda. Os serviços de pós-venda são todos os processos que vêm após o ato de vender em si, como contato via e-mail, envio de materiais de apoio, descontos para uma segunda compra, entre outros.
Mas, apesar de essencial para a fidelização do cliente, o atendimento pós-venda é uma etapa muitas vezes negligenciada pela maioria dos empreendedores, pois muitos deles se preocupam apenas em vender um produto e, assim, acabam perdendo uma excelente oportunidade de transformar clientes em compradores recorrentes.
Daremos um exemplo para você entender como funciona na prática.
Vamos supor que um determinado cliente faça uma compra e, alguns dias depois, receba um e-mail da empresa com dicas para melhor utilização do produto.
Esse contato faz parte do atendimento pós-venda, ou seja, é a empresa que busca estreitar seus laços com os consumidores, entregando a eles informações relevantes.
Ao receber o e-mail, os usuários percebem que são importantes para a empresa. Isso aumenta as chances de eles voltarem a fazer compras ou elogiarem sua experiência com a marca, o que é bom para o empreendedor e principalmente para o negócio.
Por que o pós-venda é tão importante?
Ninguém questiona a importância de obter novos clientes. Afinal, é isso que mantém um negócio, seja físico ou online, funcionando e lucrativo. O problema é que conquistar novos clientes pode custar de cinco a sete vezes mais do que fidelizar consumidores que já compraram com sua marca antes.
Philip Kotler, um dos maiores especialistas em marketing do mundo, diz que isso acontece porque conquistar um novo cliente envolve uma série de ações que levam tempo para produzir resultados e custam mais do que fidelizar quem já conhece a marca.
Essas ações incluem investimentos para educar o mercado sobre seu nicho, produzir conteúdo para o funil de vendas, traçar estratégias de captura e conversão de leads etc.
Todo esse investimento de tempo e dinheiro é reduzido ao investir no pós-venda, pois esse público já conhece sua marca e os produtos oferecidos. Dessa forma, você não precisa educar o mercado ou orientar esses consumidores por todas as etapas do funil até que decidam comprar.
Outra grande vantagem de investir no relacionamento pós-venda com o cliente é que ele ajuda a criar defensores da marca. Quando os consumidores são bem tratados, mesmo após a compra, eles se sentem especiais e provavelmente indicarão sua empresa para familiares e amigos.
Lembre-se sempre de que clientes fiéis e satisfeitos ajudam a atrair novos consumidores! E o serviço pós-venda é apenas o começo. Você pode dar o próximo passo e até construir uma comunidade para seus clientes fiéis.
Existem várias métricas que os empreendedores precisam ficar de olho, e uma delas é a métrica de “Clientes que Retornam”, ou seja, o número de pessoas que já compraram um produto de você e voltaram para fazer uma nova compra.
Segundo o consultor de marketing americano Philip Kotler, atrair novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os atuais.
Por isso, vale a pena investir no pós-venda para fidelizar clientes que já demonstraram interesse em você e no seu produto. Porque, dessa forma você não precisará investir mais na aquisição de clientes, pois esses consumidores já fazem parte da sua base.
Agora, vamos apresentar 6 ideias que podem ser aplicadas no pós-venda do seu negócio:
1. Peça feedback do comprador
O conceito de feedback é simples: reação a um estímulo. Quando questionados sobre sua experiência com o produto adquirido, os clientes emitem uma opinião, que deve ser considerada pelo fornecedor.
O feedback do cliente serve como um indicador para avaliar a utilidade do produto, o grau de satisfação, custo-benefício e muito mais.
Uma boa ideia é entrar em contato com os clientes uma semana após a compra de um produto e perguntar o que acharam da experiência caso tenham alguma dúvida ou tenham tido problemas durante o uso.
É um trabalho que enfatiza a importância de levar em consideração essas opiniões e respostas fornecidas pelos clientes ao pensar em novos produtos ou melhorias nos já existentes.
2. Oferecer descontos
Todo mundo gosta de descontos, certo?
Uma das formas mais eficazes de engajar os clientes no pós-venda é oferecendo descontos e promoções exclusivas.
Para obter melhores resultados, você pode criar campanhas para os clientes que demonstraram interesse ou consumiram os produtos da marca, como oferecer cupons para quem visita sua página pela primeira vez, incentivando-os a comprar.
3. Entre em contato com os clientes em datas especiais
Os clientes são pessoas normais, cheias de sentimentos. As marcas que contatam os clientes em datas especiais, como aniversários, revelam a sua preocupação não só com as vendas, mas também com o bem-estar da pessoa.
Use datas comemorativas para dar “presentes” aos seus clientes. Descontos exclusivos e promoções nessas ocasiões são muito apreciados.
Se você não tem recursos suficientes para promover ações de marketing, uma simples mensagem de “Parabéns” terá excelentes resultados, pois ajuda a humanizar sua marca e aproximá-la do comprador.
4. Crie e envie conteúdo relevante
O envio frequente de conteúdo relevante fortalece sua autoridade sobre o assunto e mostra que sua empresa pode resolver os problemas enfrentados pelos usuários.
Isso é importante porque, quando o consumidor estiver preparado para fazer outra compra, ele se lembrará da empresa que manteve contato com ele sem pedir nada em troca.
E como fazemos isso? A resposta está no marketing de conteúdo!
O ideal é que 80% das postagens, textos ou vídeos produzidos pela empresa tenham como objetivo responder às dúvidas dos clientes, ou potenciais clientes, e apenas 20% devem ser materiais focados no produto e nas vendas.
Isso significa que a marca deve estar sempre nutrindo seus clientes com artigos, infográficos, vídeos e outros materiais informativos.
No marketing de conteúdo, esses materiais são valiosos porque fazem o trabalho de atrair ou aliciar clientes e promover a fidelidade do cliente.
Os empreendedores que realmente desejam vender devem se esforçar para atrair clientes em vez de incomodá-los com dezenas de anúncios de vendas.
5. Lance novos recursos para seus clientes fiéis primeiro
Priorizar os clientes existentes no lançamento de novos produtos é excelente para fidelizar o cliente, pois demonstra que a marca se preocupa e valoriza os clientes antigos, dando a eles acesso em primeira mão a novidades envolvendo novos produtos e serviços.
A exclusividade é um dos elementos básicos da fidelização de clientes. Quando os clientes se veem como únicos, eles se sentem especiais. Mais do que um produto, eles ganharão uma experiência que vai além de uma relação comercial.
6. Dar um bom suporte ao cliente
Da mesma forma que as empresas contatam os clientes, os clientes também contatam as empresas.
No suporte pós-venda, o contato pode estar relacionado ao uso do produto adquirido, suporte e muito mais. Por isso é importante que a marca mantenha um canal de comunicação aberto e funcional, que possa atender a demanda existente.
Abandonar clientes após as vendas é um dos erros que não podem ser cometidos. Eles precisam de suporte para tirar o máximo proveito do produto adquirido. Sem falar que eles podem estar atrás de informações sobre novos produtos para comprar outros produtos da marca.
Lembre-se que uma má experiência postada na internet pode ser suficiente para destruir a reputação de uma marca. Ao aplicar essas 6 dicas de pós-venda, acreditamos que você conseguirá atrair seus clientes.
Como você já deve ter percebido, clientes bem nutridos e satisfeitos podem voltar e comprar produtos, além de divulgar a marca para familiares e amigos.
Por este motivo a WIN vem sempre prestando um bom atendimento ao cliente durante a etapa de pós-venda. É essencial para fidelizar e atrair consumidores, além de otimizar seus gastos com a aquisição de novos clientes. O suporte pós-venda é, portanto, benéfico tanto para a empresa quanto para os consumidores.
A melhor empresa com os melhores funcionários…